अद्भुत दुनिया व्यवस्थापनाची/व्यवस्थापन आणि सेवाभाव

कदा मी रेल्वेने दूरच्या प्रवासाला निघालो होतो. प्रत्येक जंक्शनवर एक झाडूवाला येऊन आमचा फर्स्टक्लासचा डबा स्वच्छ करीत असे. डब्यात प्रवासी त्यांच्याशी अत्यंत उर्मटपणे वागत. झाडूवाला झाला म्हणून काय झालं त्याच्याशी आपण चांगलंच वागलं पाहिजे असं मला वाटू लागलं. पुढच्या जंक्शनवर मी डब्यातून उतरलो. जवळून जाणाऱ्या झाडूवाल्याला म्हणालो, 'स्वीपरभाई आमचा डबा स्वच्छ करून देशील का?' त्यानं माझ्याकडं पाहिलं आणि एकदम प्रश्न केला, 'आपल्याजवळ तिकीट आहे का?'

 'असं का विचारता?' मी त्याला म्हटलं.

 'आम्ही कामगार माणसं. फर्स्टक्लासमधली श्रीमंत माणसं आम्हाला घालून पाडून बोलतात. आपण मला विनंती केलीत. मला वाटलं आपण माझी चेष्टा करताय, म्हणून मी आपल्याला तिकीट विचारलं.' तो उत्तरला.

 आपल्याकडं कामांची 'हलकी काम' आणि 'प्रतिष्ठेची कामं' अशी विभागणी आहे. तथाकथित हलकी कामं करणाऱ्यांचा अपमान करायचा, त्यांना त्याच्या 'पायरी'ची सतत जाणीव करून द्यायची, हा स्वतःचा अधिकार आहे असे उच्चभ्रू माणसं समजतात. आणि अशी कामं करणाऱ्याच्याही ते इतकं अंगवळणी पडलेलं असतं की एखाद्यानं त्यांची मृदू भाषेत विचारपूस केली तरी त्यातून ते दुसरा अर्थ काढण्याची शक्यता असते.

 दुसरा एक प्रसंग सांगतो. मी एका पंचतारांकित हॉटेलच्या स्वागतकक्षात उभा होतो. आजूबाजूला अनेक भारतीय आणि परदेशी अतिथी होते. माझ्या लक्षात आलं की तिथल्या रिसेप्शनिस्ट विदेशी अतिथींचं आगतस्वागत जास्त चांगल्या प्रकारे करीत आहेत. भारतीय पाहुण्यांकडे मात्र त्यांचं दुर्लक्ष होताना दिसलं. एका रिसेप्शनिस्टला मी विचारलं, 'भारतीय आणि परदेशी पाहुण्यांमध्ये तुम्ही असा पक्षपात का करता?'

 'आमच्या व्यवस्थापकाला सांगणार नसाल तर सांगते. भारतीय पाहुण्यांना चांगल्या आतिथ्याची किंमत नसते. याउलट परदेशी पाहणे आमचं स्वागत तितक्याच सभ्यतेने आणि मृदूपणानं स्वीकारतात. साहजिकच आमचं लक्ष विदेशी अतिथींकडे अधिक जातं.'
 वरील दोन्ही उदाहरणं सेवा घेणं आणि सेवा देणं याच्याशी संबंधित आहेत. सेवा हा आपल्या जीवनाचा महत्वाचा भाग आहे. सेवेमुळे देणारा आणि घेणारा असे दोघेही सुखी बनतात. तरी अनेकांच्या बाबतीत ती देणं आणि घेणं ही एक समस्या असते. याची पुढील चार कारणं आहेत.
 १.परंपरा आणि संस्कृतीमुळे निर्माण होणारी अडचण.
 २.अधिकार गाजविण्याची वृत्ती
 ३.एकाधिकारशाही
 ४.संवाद कौशल्याचा अभाव
 कोणत्याही संस्थेच्या, विशेषत: जे सेवा उद्योग म्हणून गणले जातात, त्यांच्या व्यवस्थापनात या सेवाभावाचं महत्व अनन्यसाधारण आहे. हॉटेलं, बैंक, रुग्णालयं, सल्लागार केंद्र अश्यासारख्या सेवा उद्योगामध्ये कार्य करणाच्या व्यवस्थापकांचं मूळ भांडवल सेवाभाव हेच आहे. खरं तर सेवा देणं आणि सेवा घेणं यांचा उत्कृष्ट ताळमेळ साधन्यातूनच व्यवस्थापकाचं कौशल्य सिद्ध होत असतं. व्यवस्थापाकाला आपल्या कनिष्ठांकडून सेवा घ्यावी लागते. व आपल्या वरिष्ठांना आणि संस्थेच्या ग्राहकांना सेवा द्यावी लागते. त्यामुळं ‘सेवे'मध्ये येणाच्या वर दिलेल्या चार अडवणींचा विचार व्यवस्थापकानं करणं आवश्यक ठरत.
सेवा आणि परंपरा : भारतापुरतं बोलायचं तर आपल्या परंपरेत सेवेचं स्थान सवोच्च आहे. ईश्वरसेवा, मानवसेवा इतकंच नाही तर सर्वच सजीवांची सेवा करावी असं आपली संस्कृती सांगते. मात्र, भारतीय समाजात जातिभेद रुजल्यानंतर सेवेच स्वरूप बदललं सेवा दोन तन्व्हेनं दिली आणि घेतली जाऊ लागली. एक, उच्चभ्रू सेवा जी उर्मटपणानं दिली जाते आणि विनम्रपणानं स्वीकारली जाते. दोन, कनिष्ठ सेवा जी विनम्रपनानं दिली जाते आणि उर्मटपणानं स्विकारली जाते. लेखाच्या सुरुवातीला मी सांगितलेले दोन प्रसंगी हे दुसच्या प्रकारात मोडतात.
 श्रीमंत लोक (काही अपवाद वगळून) गरिबांना दानधर्म करतात. त्यात गरिबांचा फायदा करून देण्यापेक्षा स्वतःची प्रसिध्दी आणि अधिकार गाजवण्याचा हेतू अधिक असतो. तुझा कर्ताकरविता मी आहे, हे दान घेणाच्याला जाणवून दिलं जातं हे पहिल्या प्रकारच्या सेवेचं उदाहरण आहे. कोणत्याही संस्थेत विशेषतः सेवा उद्योगात काम करनार्या व्यवस्थापकाची सेवावृत्ती या दोन्ही पध्दतीची नसावी.
अधिकार गाजविण्याची सवय : व्यवस्थापन हे अधिकार व जबाबदारी यांचं एकजीव मिश्रण आहे. व्यवस्थापकाला एकाच वेळी अधिकारांची पूर्तता करणं म्हणजे सेवा घेणं आणि जबाबदार्यांची पूर्तता करणं म्हणजे सेवा देणं ही काम करावयाची असतात. मात्र, अनेक व्यवस्थापकांचा कल अधिकार गाजविण्याकडं अधिक असतो. त्यामुळं सेवा देणं आणि सेवा घेणं यातील ताळमेळ व समतोल बिघडतो. याचा संस्थेवर विपरीत परिणाम होतो. व्यवस्थापकानं हे टाळलं पाहिजे. एकाधिकारशाहीविषयी असंच आहे.

संवाद कौशल्याचा अभाव : व्यवस्थापकाला आपल्यापेक्षा कनिष्ठ आणि वरिष्ठ अशा दोघांशीही सुसंवाद साधता येणं आवश्यक आहे. काही व्यवस्थापकाचं पेपरवर्क उत्तम असतं, पण ते संवाद साधण्याच्या कलेत मागे पडतात. त्यामुळं त्यांच्या व्यवस्थापकीय कामगिरीत त्रुटी राहते. कनिष्ठांकडून सेवा घेताना त्यांच्याशी सुसंवाद आणि वरिष्ठांना सेवा देताना त्यांच्याशी सुसंवाद अशी कसरत मधल्या पातळीवर काम करणाऱ्या व्यवस्थापकाला करावी लागते. संवादकौशल्य नसल्यास असं करणं अवघड होतं. या स्थितीत त्वरित बदल होणं शक्य नसतं. मात्र बदल घडवून आणण्याच्या दृष्टीनं निश्चित पावलं उचलणं आवश्यक असतं. कर्मचारी व व्यवस्थापकांना प्रशिक्षित करणं हा महत्त्वाचा उपाय आहे. शास्त्रशुध्द प्रशिक्षणामुळं पारंपरिक मानसिकतेत बदल घडू शकतो. सेवा उद्योग हा इतर उद्योगापेक्षा वेगळा आहे. इथं उत्पादन हे महत्त्वाचं नसून माणूस आणि त्याच्या गरजा हेच महत्त्वाचं आहे. येणाऱ्या प्रत्येक ग्राहकाशी आणि संबंधितांशी व्यवहार करताना त्याचं समाधान हे व्यवस्थापकाचं आणि कर्मचाऱ्यांचं ध्येय असलं पाहिजे अशी मानसिक घडण बनविल्यास हा बदल घडू शकतो.

सांघिक कार्य :

 एकट्याने काम करण्यापेक्षा एखाद्या समूहाचा सदस्य म्हणून कार्य केल्याचे अनेक फायदे होत असतात. एकाच संस्थेत कार्य करणाऱ्यांमध्ये परस्पर हेवेदावे, व्यक्तिगत स्पर्धा, मत्सर आणि द्वेष शक्यतो न राहतील याची खबरदारी व्यवस्थापनाला घ्यावी लागते. एकमेकांना आपुलकीने वागविणारे व्यवस्थापक व कर्मचारीच ग्राहकांना आपुलकीने सेवा देऊ शकतात. म्हणनच समूह संस्कृती रुजविण्यासाठी संस्थेने खास प्रयत्न केले पाहिजे.

स्वयंव्यवस्थापन : डॉ. रेड्डीन या विख्यात व्यवस्थापन तज्ज्ञानं म्हटलं आहे, 'व्यवस्थापन म्हणजे दुसरं तिसरं काही नसून मानव- व्यवस्थापन आहे आणि मानव - व्यवस्थापन म्हणजे आणखी काही नसून स्वयंव्यवस्थापन आहे.' थोडक्यात व्यवस्थापक या नात्यानं आपली संस्था आणि संस्थेचे ग्राहक यांना अव्वल दर्जाची सेवा प्रदान करावयाची असेल, तर व्यवस्थापकाने स्वतःचं व्यवस्थापन उत्कृष्ट केलं पाहिजे. स्वतःतील दोष मनोनिग्रहाने दूर केले पाहिजेत आणि स्वतःचे गुण प्रयत्नपूर्वक जोपासले पाहिजेत.

☐